Программное обеспечение Eltex ECSS-10 ECSS-CCS-O-1

Назначение и исполнение

Базовая очередь*

Random (Случайный) - случайный выбор оператора; Multicall (Массовый обзвон) - очередь распределяет вызов на всех операторов из числа доступных одновре-менно; Serial (Серийный) - устанавливает соединение с операторами в порядке, в котором они добавлены в очередь; Progressive (Нарастающий) - последовательно производятся попытки соединения с операторами, но в отличие от стратегии Serial соединение с предыдущим оператором не прекращается при начале соединения с новым участником; Cycled (Циклический) - последовательно производятся попытки соединения с операторами. После достижения последнего оператора окно переходит к первому оператору, и так далее циклично

Возможности оператора

Возможность принимать/отклонять входящие вызовы через веб-браузер; Просмотр истории разговоров и статистики через АРМ; Поддержка статусов, которые созданы через расши-ренный web-конфигуратор; Поддержка статусов «доступен», «отошел», «заблоки-рован»; Запись вызовов; Перехват звонков; Создание конференций с другими операторами

Возможности супервизора

Поддержка тех же функций, что есть у роли «Оператор»; Возможность назначать статусы операторам; Блокировка указанного оператора; Перераспределение операторов между очередями; Сбор и анализ статистики Call-центра; Создание отчетов с динамическими или статическими периодами для отправки на почту

Расширенная очередь

MIA (Most Idle Agent) - очередь выбирает оператора, с момента последней попытки распределения на которого прошло больше всего времени; LOA (Least Occupied Agent) - очередь выбирает оператора, который за определенный интервал времени менее других обслуживал вызовы, распределенные очередью; Skill-based распределение - очередь применяет процедуру распределения не ко всем свободным операторам, а к тем из них, кто наиболее соответствует по уровню умения; Выбор оператора по принципу повторного обращения (предпочтительный оператор) - очередь запоминает, какой оператор был выбран в прошлый раз для обслуживания вызова с номера А, и будет считать этого оператора предпочтительным для обслуживания вызова, пытаясь выполнить распределение на него; Ручной (Manual) режим распределения вызовов из расширенной очереди - при указании стратегии распределения Manual, очередь не будет самостоятельно распределять вызовы. Этим должен будет заниматься супервизор

Роли участников

Оператор; Супервизор

Регистрация и сертификация

В Едином реестре российских программ для ЭВМ и БД

Нет

Функции и управление

Функции сервисных кодов (Feature-кодов)

Выполнение входа в call-центр в роли оператора; Выполнение выхода оператора; Завершение постобработки вызовов; Переход в состояние «отошел»; Переход в состояние «доступен»; Подключение к указанному оператору в режиме супервайзинга; Звонок оператору через его идентификатор; Выполнение супервайзинга в одном из режимов: Прослушивание Консультация Конференция; Установка режима супервайзинга по-умолчанию; Подключение к вызову, обслуживаемому оператором, в режиме консультирования, прослушивания или конференции